Вопросы и ответы к междисциплинарному экзамену (государственное и муниципальное управление)

межгрупповые;

4. По степени выраженности: открытые, скрытые, потенциальные;

5. По способу разрешения: антагонистические (до победы), компромиссные

(соглашение достигается путем взаимных уступок).

6. По функциям: конструктивные и деструктивные.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются

следствием организационного регламентирования деятельности личности:

применение должностных инструкций, внедрения формальных структур управления

организацией и др.

Функции конфликта:

а) позитивная, ведет к разрядке напряженности между конфликтующими

сторонами, сплачивает конфликтующие стороны, особенно если есть

противоборство с внешней стороны;

б) негативная, ведет к эмоциональным и материальным затратам,

снижению дисциплины в организации, ухудшается морально-психологический

климат, ущербу работе по достижении конечной цели. «Шлейф конфликта» –

очень сложно восстанавливать взаимоотношения после конфликта.

Динамика конфликта – ход развития конфликта, его изменение под

воздействием внутренних механизмов конфликта. Можно выделить ряд периодов и

этапов:

1. период латентный (скрытый) – возникновение проблемы, осознание

конфликта субъектами, попытка решить неконфликтными методами,

возникновение предконфликтной ситуации;

2. период открытый, эскалация и кульминация конфликта – инцидент

(действие), эскалация (неадекватная оценка, сужение разумной сферы),

сбалансированное противодействие, завершение конфликта;

3. период постконфликтный – полная нормализация отношений.

*Вопрос 31. Объективные и субъективные причины возникновения конфликтов в

организациях.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных

событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Конфликтная ситуация

– это противоречивые позиции сторон по какому либо поводу, стремление к

противоположным целям, использование различных средств по их достижению,

несовпадение интересов, желаний и т.д.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в

качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из

конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет спора.

Конфликт – это наиболее острое противоречие между субъектами конфликта,

способ его разрешения, возникающий в процессе взаимодействия субъектов

конфликта и сопровождающийся, как правило, негативными эмоциями.

Объективные причины конфликтов:

- ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

- различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации,

образования;

- взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности;

- плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда являются причинами

конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои

потребности, заденут личные или групповые интересы. Реакция индивида во

многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее

формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами.

Субъективные причины конфликтов:

1. Организационно – правовые причины конфликтов:

А) структурно – организационная, суть ее в том, что в некоторых

организациях структура не позволяет решить все поставленные перед ними

задачи;

Б) функционально – организационная, организация осуществляет

неоптимальные функции взаимодействия с внешней средой и внутренней средой

организации ;

В) личностно – функциональные причины связаны с несоответствием

работника его квалификации, а также требованиям нравственного и этического

характера;

Г) ситуативные причины связаны с неправильным принятием

управленческого решения;

2. Социально – психологические причины конфликтов обусловлены

факторами вступления субъектов в определенную социальную группу. Их

подразделяют:

А) неудовлетворительные коммуникации в группе, что приводит к

искажению и потери информации;

Б) несовпадение ролевого взаимодействия (старший, равный, младший);

В) неодинаковые подходы к решению проблем, недопонимание людьми, того,

что они расходятся во мнении, разные подходы к одному событию, объекту;

Г) неодинаковая оценка событий, ситуаций, внутригрупповой фаворитизм.

3. Личностные причины:

а) психологическая неустойчивость – люди не терпят замечаний,

возражений;

б) плохо развитая способность к эмпатии, чувству сопереживания,

взаимопроникновения;

в) различная акцентуация личности;

г) несоответствие поведения субъектов их ожиданиям (желаемое,

допустимое, нежелаемое, недопустимое поведение).

Знание причин возникновения конфликта позволяет их предупредить.

Существует несколько способов определения причин конфликтного

поведения. Один из них метод картографии конфликта. Суть его состоит в

графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе

поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной

проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин,

приведших к конфликту.

*Вопрос 32. Стратегия разрешения конфликтных ситуаций.

Существует три способа выхода из конфликта: насилие, разъединение,

примирение.

Предпосылки разрешения конфликта:

- достаточная зрелость конфликта;

- потребность субъектов конфликта к разрешению его и способность это

осуществить;

- наличие необходимых средств и ресурсов (материальных, политических,

человеческих) для разрешения конфликта.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов:

А) подготовительный (диагностика конфликта);

Б) разработка стратегии разрешения и выбор технологии;

В) непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта,

реализация комплекса методов и средств.

Методы разрешения конфликта: негативные (победа одного над другим) и

позитивные (единение).

Негативные методы включают в себя все виды борьбы, преследующие цель

достижения победы одной стороной над другой: получение необходимой свободы

действий, метод использования одной стороной в своих интересах резервов

противника, выведение из строя управляющих центров противника, метод

проволочки (выбор места и времени для нанесения решающего удара).

Позитивные методы: переговоры.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс

конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтом - это перевод его в рациональное русло

деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение

социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это

ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный

процесс.

Управление конфликтом включает в себя:

- прогнозирование конфликта;

- предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других;

- прекращение и подавление конфликтов;

- регулирование и разрешение.

Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может

приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и

разрешение.

Регулирование конфликта - это действие управляющего субъекта с целью

смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень

отношений. Проблема регулирования конфликта - это проблема ограничения его

негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно

приемлемые формы развития и разрешения.

Этапы регулирования конфликта:

- признание и выявление как реальности;

- легитимизация конфликта;

- институционализация и рационализация конфликта;

- ослабление его и перевод в другое русло и на другой этап.

Подавление конфликта - насильственное устранение одной или обеих

сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Самый неприемлемый

метод борьбы с конфликтом.

Компромисс - самый удачный способ регулирования конфликта. Он означает,

что все конфликтующие стороны ищут решение проблемы, основанное на взаимных

уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба

противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что

одновременно их желания невыполнимы.

Позитивный метод урегулирования конфликта - переговоры.

Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с

возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения

согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время

служат средством его преодоления. В том случает, когда делается акцент на

переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы. Если же

переговоры понимаются именно как средство урегулирования конфликта, то они

приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные

уступки.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены

к следующему:

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие

противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих

участников.

2. Определить возможность переговоров, целесообразно договориться о

возможности проведения переговоров и уточнить с посредником или без него,

каким именно посредником.

3. Согласовать структуру переговоров. Определить, где, когда и как

начнутся переговоры.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная

проблема состоит в том, чтобы определиться в совместно используемых

терминах, что является предметом конфликта, а что нет.

5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе

предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них,

с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение.

7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных

действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного

решения, а дальше ничего не происходит и не меняется , то такое положение

может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных

конфликтов.

*Вопрос 33. «Public Relations» как функция управления. Создание

службы PR в органах государственной власти и муниципального

управления.

Многие элементы современных ПР берут свое начало у истоков

человеческой цивилизации. Отношения с общественностью являлись частью

системы управления обществом с начала его появления.

Впервые PR в 1807 году употребил как термин Джеферсон в обращении к

Конгрессу. Спустя сто лет ПР начинают обретать более современные и широкие

очертания. В 1903 году Айвили прочитаны первые лекции по ПР В 1923 году им

была написана первая книга по основам ПР. Значение ПР возросло в

современных условиях. Растущий динамизм, изменчивость и неопределенность

деловой среды, стремительное увеличение числа источников, участников и

предметов информационного обмена, интенсификация международных коммуникаций

обуславливает необходимость установления и ведения устойчивых

информационных связей с партнерами, потребителями, СМИ, органами власти,

инвесторами, занятыми, для мониторинга и прогнозирования событий, для

своевременной и адекватной реакции на них.

Существует множество определений ПР. Приведем лишь некоторые.

ПР – это управленческая деятельность по достижению гармонии интересов

фирмы и ее социальной среды на основе правдивой информации.

ПР – наука и искусство достижения гармонии посредством налаживания

взаимоотношений основанного на правде и полной информированности.

ПР – самостоятельная функция менеджмента по установлению и

поддержанию коммуникаций между организацией и общественностью.

Принципы ПР:

- принцип открытости информации. Опережение в интерпретации событий;

- принцип демократичности. Субъекты общественных отношений реализуют

свои права путем гражданской инициативы;

- принцип альтернативизма. Многосубъектность порождает

неисчерпаемость управленческих альтернатив;

- принцип гражданского консенсуса. Взаимопонимание, согласие;

- принцип технологичности.

Паблик Рилейшнз формируются в самостоятельную функцию менеджмента по

установлению и ведению коммуникаций организации с внешней и внутренней

общественностью.

Цели и задачи ПР.

Цель – формирование социальной политико-психологической среды

благоприятной для успеха фирмы. Продвижение через ПР акции (от 50 до 100).

Задачи ПР:

1. Позиционирование – создание эффекта узнаваемости клиента, образа,

содержательных характеристик объекта. Необходимо неоднократное напоминание,

поскольку это физиологическая особенность человека;

2. Возвышение имиджа – дистанцирование;

3. Занижение имиджа – обычно с помощью СМИ;

4. Отстройка от конкурентов – завышение имиджа на фоне конкурентов;

5. Контрреклама – отмыв, возвышение «случайно уроненного».

Система функций современного ПР – менеджера:

- аналитико – прогностическая – анализ, прогнозирование тенденций,

исследования;

- коммуникативно-методическая – консультации по налаживанию

отношений с общественностью и занятыми;

- организационно-управленческая – обеспечение целей организации,

выработка мер, процессов, процедур управления, организация и

проведения активных акций различного уровня, встреч, конференций,

выставок и представительств;

- информационно-коммуникативная.

Паблик Рилейшнз становятся новой, пятой составляющей комплекса

маркетинга, дополнив «продукт», «цену», «распространение», «продвижение».

Паблик Рилейшнз приобретают в развитых странах статус самостоятельной сферы

знаний и практической деятельности.

Качественные уровни ПР:

1. Информация. Клиент ознакомлен с некой информацией, но нет оснований

считать, что он ее запомнил, а его эмоциональная оценка этой инфо

произвольна, случайна. В то же время при повторном знакомстве с

этой инфо есть основание считать, что клиент отнесется к ней как к

узнаваемой.

2. Информация + заданная эмоция. Клиент ознакомлен с некоторой инфо, и

вероятно разделяет данную ей оценку, скорее всего, запомнит ее, чем

не запомнит.

3. Информация + заданная эмоция + готовность к действию.. Клиент

ознакомлен с некоторой инфо, искренне разделяет ее и готов

транслировать ее и не возражает действовать аналогично другим

клиентам.

4. Бездумная готовность к действию. Клиент ознакомлен с некоторой

инфо, искренне разделяет ее и готов транслировать и даже отстаивать

действием поступаясь иными благами и предложениями.

Первые два уровня – реклама

Третий и четвертый уровень – хорошо спланированная ПР акция .

Четвертый уровень используют священники в своей деятельности.

Широкие группы общественности становятся важнейшим объектом

коммуникаций организации. Это уже не только потребители, но и занятые,

государственные организации, местные жители, профессиональные ассоциации,

финансовые институты и инвесторы, а также общественность страны и

международная общественность.

Создание службы PR в органах государственной власти и муниципального

управления.

Главной целью реформирования государственной службы является

принципиальное изменение характера взаимоотношений органов государственной

власти федерального и регионального уровня с гражданами, социальными

группами, предприятиями и фирмами, переход от прямого давления,

использования силовых методов к управлению на основе правовых и финансовых

механизмов, созданию условий для свободной деятельности людей.

На практике госслужба, как правило, замкнута в узкокорпоративных

рамках, реальный механизм взаимодействия с общественностью отсутствует. Это

ведет к деградации, постоянному отчуждению людей от власти.

Таким образом, проблемы анализа состояния, условий обеспечивающих

доверие граждан к институтам власти, работе аппарата государственной

службы, разработка моделей и механизмов превращения государственной службы

в открытую систему, отзывчивую к нуждам и запросам граждан, и формированию

с этой целью служб PR представляются как очередные задачи для практики

реформирования госслужбы.

Направления деятельности служб PR в органах государственной власти:

- установление, поддержание и, расширение контактов с гражданами и

организациями;

- информирование общественности об осуществлении принимаемых решений;

- изучение общественного мнения (социально – политический

мониторинг);

- анализ общественной реакции на действия должностных лиц и органов

государственной власти в целом;

- прогнозирование общественного политического процесса;

- обеспечение организации аналитическими прогнозными разработками;

- формирование благоприятного имиджа госслужбы.

Особо можно отметить необходимость на настоящем этапе формирование

имиджа госслужбы и руководителей органов государственной власти от

Президента РФ, региональных лидеров и конкретного чиновника. Задача

многоаспектная. Ведь образ госслужбы ассоциируется с конкретным лицом,

чиновником.

Организационное оформление службы связей с общественностью, ее

структура определяется в первую очередь той функциональной нагрузкой,

которая необходима для выполнения ее задач. Можно выделить следующие

функции: аналитическая, планирование, координирующая, административная,

производственная.

Структурными единицами службы PR в органах государственной власти

могут быть: аналитико-прогностический отдел, отдел связи с прессой, отдел

связи с общественностью, консультационно-методологичекий отдел, группа

мониторинга средств массовой коммуникации, группа социально-

психологического консультирования, группа подготовки и продвижения

оперативных материалов в прессе и т.д.

Следует отметить и такой аспект PR в органах государственной власти

как лоббирование. Это механизм воздействия на процесс принятия решения

государственными законодательными органами со стороны деловых кругов,

профсоюзов, общественных организаций и многих слоев населения.

В 1998 году постановлением Губернатора Ставропольского края введено

требование создания таких служб в органах государственной краевой власти.

Однако дальше введения должности пресс-секретаря и помощников глав по

связям с общественностью дело не продвинулось.

*Вопрос 37. Развитие науки и практики управления в России. Проблемы

формирования российской модели Г и М управления.

Менеджмент в любой сфере, в том числе и в государственной службе,

подвержен изменениям. Основной тенденцией изменения менеджмента в

государственной службе в настоящее время стало перенесение управленческих

методов, технологий и приемов из коммерческой сферы в государственную.

Подходы и технологии менеджмента, отработанные в коммерческих фирмах,

достигших успеха, внедряются в практику управления других, в том числе

государственных, организаций. С точки зрения менеджмента стираются границы

между коммерческими и некоммерческими организациями, так как большинство

подходов и приемов успешного менеджмента коммерческих организаций актуальны

и для государственных организаций.

Особенно ярко новая модель управления проявляется в тех областях, где

требуются новые подходы, где изменение окружающей среды заставляет

постоянно искать решения возникающих задач. В России эта тенденция

усиливается в связи с тем, что в целом система государственного управления

трансформируется от преимущественно командно-административных методов к

преимущественно экономическим. Однако в тех сферах государственной службы,

где преобладают рутинные функции и решение повторяющихся стандартных задач,

доминируют и традиционные, бюрократические методы управления. Более того,

авторитарное управление в этом случае оказывается наилучшим.

Трансформация менеджмента в государственной службе

|Традиционная модель |Новая модель |

|Авторитарное управление |Менеджмент участия |

|Монополия по |Соревнование, конкуренция|

|предоставлению услуг |по предоставлению услуг |

|Человек - помеха в |Человек - клиент, |

|деятельности |потребитель услуг |

|Механизм бюрократии |Механизм рынка |

|Соблюдение правил и |Ориентация на цели и |

|процедур |миссию |

|Борьба с проблемами |Предотвращение проблем |

|Измерение затрат |Измерение результатов |

|Бюрократический контроль |Общественный контроль |

По мере развития альтернативных возможностей осуществления функций

государственной службы, по мере приватизации и разгосударствления

постепенно разрушается монополия государственных учреждений на

предоставление определенных услуг населению. Особенно ярко это видно на

примере муниципальных служб, когда все большее число муниципальных услуг

переходит с государственной на частную основу; это относится и к

эксплуатации жилого фонда, и к уборке мусора, и к строительству дорог, и к

оказанию услуг связи.

Традиционная бюрократическая система управления начинает постепенно

замещаться новой, в которой присутствуют элементы рыночных механизмов. В

связи с этим человек уже не рассматривается как помеха в деятельности

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12