|
Дипломная работа: Проект малярного участка станции технического обслуживания автомобилейТабл.2. Информация о конкурентах
Табл. 3. Конкурентообразующие характеристики
Примечание: В таблице используются следующие обозначения уровня обеспечения характеристик: В – высокий; С – средний; Н – низкий; У – условный. 1.2 Сегментация рынка по видам предоставляемых автоуслугНа основе проведенного маркетингого анализа планируется спроектировать СТО, которое будет включать в себя пост технического обслуживания и ремонта, кузовной, малярный и моечный участки. Климат в Санкт-Петербурге очень влажный, а дороги зимой по прежнему очень часто посыпают составами, содержащими соль и все это очень плохо сказывается на состоянии кузова автомобиля, ему нужен постоянный уход, периодический ремонт и часто капитальный, который включает в себя восстановление или замену порогов, арок и других элементов. На лакокрасочном покрытии все вышеперечисленные факторы тоже пагубно сказывается. Число автомобилей в городе довольно высоко и растет с каждым годом все быстрее и быстрее, и это неизбежно сказывается на аварийности. А после ДТП в первую очередь всегда необходим кузовной ремонт, так как при аварии всегда неизбежно повреждается кузов и отдельные его элементы, а уже потом другие детали и агрегаты автомобиля в зависимости от степени повреждений. Необходимо учесть внимание на моду и индивидуальное оформление автомобиля. В этом направлении стремительно развивается аэрография. Качественные работы стоят конечно немалых денег (профессиональное оформление одного элемента автомобиля может стоить 1000$ и более), но результаты это оправдывают и клиент который может позволить себе такое оформление, обычно не жалеет средств. Кроме того, это положительно сказывается на защите автомобиля от угона, так как автомобиль привлекает к себе внимание и в случае перепродажи, его неизбежно приходится перекрашивать, а это лишние проблемы и затраты. Для создания предприятия по оказанию вышеперечисленных услуг, решен ряд организационных, производственных и финансовых вопросов, в том числе изучен спрос на услуги в данном районе, проведены маркетинговые исследования. 1.3 Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услугДля достижения привлекательного для потребителя уровня сервиса, уровни цен, качества а также сроки и разнообразие предоставляемых услуг не должны отличаться от среднерыночных более чем на 5-10%. Клиент заинтересован в получении услуг данного СТО, т.к. их оказывают поблизости от его места проживания (в основном на эту клиентскую базу рассчитывается данный проект) и по приемлемым ценам. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры необходимо предпринять следующие действия: - до персонала подразделений донести и разъяснить цели, которые компания пытается достичь; - вовлечь сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания; - регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп; - создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис; - поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов; - демонстрировать этичное поведение; - периодически осуществлять контакты с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании; - создать атмосферу, направленную на постоянное улучшение качества; - создать систему измерения качества обслуживания и сделать доступными результаты для всех сотрудников; - заимствовать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании; - обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма; - предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов; - упростить процедуры, правила, инструкции и привить сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализоваться в соответствии с покупками, т.к. понимание чаще приводит к правильным действиям, чем формальные инструкции; - отстранить сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом. Данный сервис будет предоставлять клиентам следующие возможности: - инициирование запроса в удобное для них время; - проверка состояния заказа; - внесение изменений в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения; - контактирование с представителем компании в любой момент процесса обслуживание. Как показывает практика, клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии: 1) качество услуги; 2) скорость и легкость размещения заказов; 3) гарантии выполнения услуги в требуемые сроки; 4) ассортимент услуг; 5) цена (расценки); 6) организация работ; 7) деловая этика; 8) имидж предприятия; 9) удаленность предприятия от клиента; 10) доля рынка предприятия; Реклама и продвижение услуг сервисной организации на рынок должны дополнять маркетинговую подсистему. Обычно автосервисные предприятия используют щитовую рекламу, рекламные ролики на телевидении, объявления в газетах. Реклама, прежде всего, необходима для того, чтобы привлечь клиента, дать информацию о себе, сделать себе имя (имидж), напомнить о своем существовании, пропагандировать свои услуги, выработать свой стиль и т.д. Для того чтобы она была эффективной, нужно: - знать, рекламу чего необходимо давать - услуги, предприятия или качества. Такая информационная реклама может предоставлять собой список услуг и название СТО. Пример: |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Рефераты бесплатно, реферат бесплатно, сочинения, курсовые работы, реферат, доклады, рефераты, рефераты скачать, рефераты на тему, курсовые, дипломы, научные работы и многое другое. |
||
При использовании материалов - ссылка на сайт обязательна. |