Защита прав потребителей

Защита прав потребителей

Что надо знать, даже если ничего знать не хочется

------------------------------------------------------------------------

Экономические трудности середины 80-х годов привели к тому, что из

лексикона практически исчезло слово "купить". Потребление представляло

собой одну сплошную и непрервыную трудность, выразимую лишь одним роковым

вопросом: "где достать".

Затем пришли рыночные реформы, вслед за ними - законы, защищаюшие интересы

потребителей. Казалось, достаточно добиться появления справедливых законов,

предоставляющих потребителям реальную возможность защитить себя от

произвола производителей и продавцов и все изменится. Однако жизнь

показала, что закон - ничто если его никто не применяет.

•Самозащита потребителей •Правила , которым надо следовать при заключении

договора •Потребительский экстремизм •Кого защищает Закон Российской

Федерации "О защите прав потребителей"

•Кто считается потребителем •Кого Закон считает предпринимателем •Какие

отношения регулируются Законом "О защите прав потребителей" •Являются ли

вкладчики потребителями

•Основные права потребителей

•Право потребителей на качество товаров (работ, услуг)

•Что такое срок службы и срок годности •Гарантийный срок •Послегарантийное

обслуживание товаров

•Право потребителей на безопасность товаров (работ, услуг) •Право

потребителей на возмещение вреда

В отличие от продавцов профессионалов потребитель всегда дилетант. Нетрудно

предугадать, чем заканчивается матч профессионалов с дилетантами. Именно

поэтому недостаточно дать потребителю права, необходимо научить его этими

правами пользоваться. Врачи говорят: "Нельзя вылечить больного, если он сам

этого не хочет". Точно также нельзя защитить потребителя, который делает

все, чтобы защита стала невозможной.

Мы уже говорили о том, что потребитель - не специалист, и во

взаимоотношениях с продавцами, изготовителями, исполнителями его защищает

закон и профессионалы. Однако потребители все-таки не стадо баранов, за

которых все решают и делают другие. На каждом из нас лежит определенная

доля ответственности за то, что с нами происходит и от поведения

потребителя порой зависит смогут ли профессионалы его защитить.

Мы вовсе не призываем Вас заучивать законы и правила, для этого существуют

профессионалы. Главное, что должен помнить потребитель: его права

достаточно надежно защищены Законом и ущерб, причиненный ему вследствие

неудачной покупки или недобросовестного выполнения услуги, должен быть

возмещен виновной стороной. Чтобы быть сознательным потребителем достаточно

запомнить несложные правила поведения в различных ситуациях, следуя которым

можно избежать многих житейских неприятностей.

Самозащита потребителей

Самозащита - это грамотные действия потребителя в любой ситуации.

Взаимоотношения между потребителями и продавцами (изготовителями,

исполнителями) можно условно разделить на несколько стадий.

•- первое знакомство; •- заключение договора; •- исполнение договора; •-

конфликт

1. О том, как не попасться на рекламную удочку, вы прочитаете в следующих

главах. Узнаете вы и о том, какая информация должна быть предоставлена

потребителю при заключении договора. Осталось запомнить еще одно правило и

четко следовать ему:

Если Вы чувствуете, что в фирме Вам не рады или утаивают информацию о себе

(пусть даже в очень вежливой форме) не стесняйтесь повернуться и уйти.

Отношения между потребителями и предпринимателями, как правило,

основываются на договоре.

Договор - это равноправное соглашение, в котором определены права,

обязанности и ответственность каждой из сторон.

Договор может быть как письменным, так и устным.

•Устно, как правило, заключаются договоры, которые исполняются в момент

заключения. Например, вы приходите в магазин, выбираете товар, платите за

него деньги, забираете товар и уходите, одномоментно заключив и исполнив

договор купли-продажи. Составление каких-либо бумаг займет гораздо больше

времени и затянет процесс покупки. •Не всегда соглашение сторон выглядит

как лист бумаги, под названием "ДОГОВОР". Закон позволяет заключать договор

путем обмена письмами, факсами, телеграммами и другими способами. Главное,

чтобы эти бумаги позволяли установить какие обязанности приняли на себя

стороны.

Стороны в договоре называются контрагенты.

•Запомните несколько правил, которым надо следовать при заключении

договора: •Максимально подробно (и желательно письменно) сформулируйте свои

требования к договору. Сравните их с тем, что предлагает фирма. •Никогда не

подписывайте договор в день первого знакомства с фирмой. Возьмите экземляр

договора с собой, внимательно прочитайте его дома. Подчеркните все места,

которые вам непонятны. Если ваши знакомые не могут разъяснить вам неясные

моменты, обратитесь за помощью к юристу. •Убедившись, что все положения

договора вам понятны, подумайте, отражено ли в нем максимально подробно

условия, которые вы считаете важными для заключаемого договора.

•Посмотрите, насколько справедливо в договоре распределена ответственность

сторон. Не подписывайте договор если в нем подробно записана

ответственность потребителя и отсутствует ответственность фирмы. •Если

какие-либо важные для Вас условия в договоре отсутствуют, предложите

включить их в текст договора. •Не стесняйтесь потребовать разъяснений по

всем неясным вопросам. Договор - соглашение равноправных сторон, каждая из

которых вправе предложить свои условия.

Не забывайте, что вы нужны фирме больше чем она вам. Фирм много, а число

клиентов ограничено. Поэтому чувствуйте себя хозяином положения. Помните

известную народную мудрость "кто платит, тот и заказывает музыку".

Потребительский экстремизм

Одно из основных правил, которые должен запомнить потребитель заключается в

том, что защищая свои права надо уметь вовремя остановиться. Нельзя

превращать защиту своих нарушенных прав в способ мести обидевшему Вас

продавцу. К сожалению, среди потребителей появились люди, которые поняли,

что Закон "О защите прав потребителей", при разумном его использовании,

может стать источником существования.

Потребитель С. приобрел отечественный холодильник в небольшом коммерческом

магазине. Холодильник к великому сожалению гр-на С. оказался некачественным

и через несколько дней работы сломался. Огорченный потребитель обратился за

помощью в юридическую службу КонфОП. Там ему, естественно, помогли. Магазин

заменил гр-ну С. неисправный холодильник на новый, выплатил неустойку за

задержку замены, а также возместил причиненный потребителю моральный вред.

Казалось бы, делу - конец. Но история только начиналась. Внимательное

изучение Закона "О защите прав потребителей", нетрадиционный подход к

решению собственных проблем, природный ум, а может быть хитрость - и в

результате гр-н С. приходит к весьма своеобразному выводу: "Если

холодильник не сломается сам, то ему можно помочь сломаться. Для этого надо

за две-три недели до истечения гарантийного срока сунуть отвертку в

электрическую схему холодильника или же плеснуть воды на работающий

двигатель - и пусть попробуют не заменить. Вечно новый холодильник". Пришла

пора огорчаться работникам магазина. Наученные горьким опытом судебного

разбирательства, продавцы безропотно заменили очередной холодильник ушлому

потребителю и только потом стали разбираться с причиной дефекта. А когда

поняли, что потребитель сам виноват в возникновении поломки, холодильник

уже был заменен.

Другая история: Потребитель К. поехал в морской круиз. Из-за шторма

теплоход не смог зайти в один из портов, предусмотренных программой круиза.

Решение не заходить в порт было принято командой с учетом мнения

большинства пассажиров теплохода. Потребитель К. принадлежал к

воинствующему меньшинству, которое требовало посещения города, даже ценой

риска для жизни пассажиров. Вернувшись в Москву, К обратился к

туристической организации с просьбой возвратить полную стоимость круиза,

т.к. условия договора об экскурсионной программе были нарушены. При этом

потребитель утверждал, что именно из-за этой экскурсии он и поехал в круиз

и ее отсутствие испортило ему все дальнейшее пребывание на теплоходе.

Руководство компании, заботясь о собственном имидже и интересах

потребителей, в добровольном порядке было готово возместить стоимость

несостоявшейся экскурсии, но потребитель с этим не согласился и продолжает,

теперь уже в суде, настаивать на выплате полной стоимости путевки.

В судебной психиатрии такое поведение называют "сутяжным бредом".

Разгневанного потребителя уже не интересует мнение адвоката, судьи и вообще

кого бы то ни было. Главная задача - отомстить фирме, вероятно за то, что

их мнения по поводу вознишей ситуации не совпадают.

Зачастую потребители, четко зная, что никаких прав они не имеют,

рассчитывают на неграмотность продавцов. И довольно часто этот расчет

оказывается верным.

Так, потребительница С. обратилась в магазин с просьбой заменить

некачественный фотоаппарат. Фотоаппарат был принят для экспертизы, но не

осмотрен в присутствии покупателя, на что она и надеялась. Экспертиза

установила, что в фотоаппарате вскрыты пломбы, а следовательно, никаких

прав на гарантийное обслуживание аппарата С. не имела. Но поскольку при

принятии аппарата на экспертизу продавцы на пломбы не обратили внимания, им

пришлось обменять фотоаппарат. В этой ситуации доказать, что С. сдала

фотоаппарат без пломб, они не смогли бы никогда. В законодательстве о

защите прав потребителей существует понятие "презумпция вины продавца

(изготовителя)", которое означает, что продавец (изготовитель) считаются

виновными в нарушении прав потребителей, если они не доказали обратного.

Так невнимательность продавцов обернулась прибылью для покупателя и

убытками для магазина (ведь завод-изготовитель не примет обратно вскрытый

фотоаппарат).

Как видно из приведенных ситуаций, довольно часто потребители в азарте

конфликта забывают о здравом смысле и пытаются не разрешить возникший спор,

а использовать ситуацию для того, чтобы максимально "навредить" обидчику.

Они не соглашаются с доводами адвоката, с разумными предложениями о мирном

разрешении спора, забрасывают жалобами различные судебные инстанции, ради

того, чтобы просто не давать провинившейся фирме спокойно существовать.

Другая категория "экстремистов" сложнее: они прекрасно знают все тонкости

закона и используют малейшую возможность (иногда просто создают ее сами)

для предъявления претензий, цель которых не защита нарушенных прав, а

получение доходов.

Потребители, должны помнить о том, что используя закон для извлечения

прибыли они оказывают "медвежью услугу" как себе, так и другим людям.

Наученные горьким опытом продавцы в каждом потребителе начинают видеть

"экстремиста". Кроме того, в солидных фирмах, занимающихся предоставлением

товаров и услуг, существуют "черные списки", в которые заносятся

потребители, предъявлявшие необоснованные претензии. Для потребителей из

этого списка всегда не хватает билетов на самолет или отсутствуют места в

гостинице и т.д. Более того, фирмы начали обмениваться информацией в

отношении таких клиентов, и может сложиться ситуация, когда "экстремист"

будет вынужден обращаться лишь в малоизвестные компании, предоставляющие

услуги низкого качества.

Кого защищает Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей"

В 1992 году в России был принят Закон "О защите прав потребителей", который

довольно быстро завоевал популярность и стал одним из самых применяемых в

России. Тысячи потребителей с помощью этого Закона сумели защитить свои

права. 16 января 1996 года вступила в действие новая редакция Закона РФ "О

защите прав потребителей".

Кто считается потребителем

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо

заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги)

исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением

прибыли.

Из этого определения следует, что Закон применяется лишь к тем отношениям,

одной из сторон которых является гражданин - физическое лицо. При этом

права граждан Российской Федерации, иностранцев и лиц без гражданства

защищаются Законом одинаково. Если же товары или услуги приобретаются

юридическим лицом, то в этом случае применяются нормы общегражданского

законодательства. Столь разный подход к защите прав граждан и юридических

лиц объясняется тем, что интересы предприятия всегда защищают профессионалы

(юристы, экономисты и т.д.). Потребитель, как правило, такой

профессиональной поддержки не имеет и вынужден защищать свои права

самостоятельно. В такой ситуации государство принимает на себя обязанности

отстаивать интересы потребителей, путем принятия специального

законодательства, создания специализированных органов, призванных

осуществлять контроль за соблюдением этого законодательства и т.д.

Надо отметить, что потребителем признается как гражданин, который уже

приобрел товар (работу или услугу) и использует ее, так и тот, кто только

собирается это сделать.

Это означает, что обратившись к продавцу с просьбой показать вам товар и

рассказать о его свойствах вы уже являетесь потребителем. Отказ продавца в

данной ситуации может расцениваться как нарушение Закона.

Закон считает потребителем не только гражданина, который приобретает товар

(услугу), но и того, кто непосредственно этим товаром (услугой) пользуется.

Например, фирма приобретает своим сотрудникам туристические путевки.

Формально покупателем услуги является юридическое лицо, взаимоотношения

которого с услугодателем строятся на основе гражданского законодательства.

Однако, пользуются услугой сотрудники фирмы (физические лица) и их права

защищаются законодательством о защите прав потребителей. Точно также

охраняются права лиц, которым этот товар был подарен.

В то же время в соответствии с Законом гражданин только тогда является

потребителем, когда он приобретает товары (работы, услуги) исключительно

для личных бытовых нужд. Понятием "личные (бытовые) нужды" охватывается

очень широкий круг отношений с участием граждан и поэтому отношения с

участием граждан регулируются законом лишь тогда, когда товары (работы,

услуги) приобретаются для личных нужд не связанных с извлечением прибыли.

Кого Закон считает предпринимателем

Другая сторона во взаимоотношениях с потребителями - это изготовители,

исполнители или продавцы. В соответствии с Законом изготовителем

(продавцом, исполнителем) являются организации, независимо от форм

собственности, а также индивидуальные предприниматели, которые производят

для реализации потребителям товары, или реализуют их потребителям по

договорам купли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору

работы или оказывают услуги.

В отличие от прежней редакции Закона, где изготовителем (исполнителем,

продавцом) признавались лишь субъекты предпринимательской деятельности,

теперь прямо оговорено, что отношения между гражданами и любыми

организациями (независимо от формы собственности) регулируются

потребительским законодательством. Это означает, что закон применим и к

отношениям с участием государственных организаций, если эти организации

оказывают потребителям услуги или продают им товары.

Кроме организаций, изготовителем (продавцом, исполнителем) может выступать

индивидуальный предприниматель. В силу ст.23 ГК РФ гражданин вправе

заниматься предпринимательской деятельностью с момента государственной

регистрации в качестве индивидуального предпринимателя. На него возлагаются

те же обязательства по отношению к потребителям, что и на организации.

На отношения граждан между собой действие Закона не распространяется. Если

же гражданин в нарушение требований законодательства, осуществляет

предпринимательскую деятельность без государственной регистрации, суд

вправе возложить на него обязательства, вытекающие из закона РФ "О защите

прав потребителей".

Следует обратить внимание еще на одну особенность каждого из применяемых в

Законе понятий.

Организация признается изготовителем лишь в том случае, если она производит

товары для реализации их потребителям.

Если же предприятие не имеет намерения реализовывать производимый товар

гражданам - потребителям, действие настоящего Закона на него не

распространяется. Например, вы приобретаете швейную машинку,

предназначенную для профессиональной работы. Поскольку изготовитель не

предполагал, что машинкой будут пользоваться непрофессионалы - потребители

его взаимоотношения с покупателем этой машинки будут строиться на основе

положений общегражданского законодательства.

Продавцом, в соответствии с Законом "О защите прав потребителей", является

лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору

купли-продажи. Если же товар получен в организации каким-либо другим путем

(например по договору мены, подряда и т.д.) нормы потребительского

законодательства к отношениям сторон применяться не будут.

Исполнителем, согласно данного в Законе определения, выступает организация,

которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе

возмездного договора.

Таким образом, главным критерием применимости требований Закона РФ "О

защите прав потребителей" к той или иной организации, является признак

возмездности (платности) выполняемой работы (услуги).

В то же время данная формулировка допускает неоднозначное толкование,

поскольку из определения неясно по отношению к какой из сторон в договоре

возмездность является обязательным условием. По нашему мнению, этот

критерий относится к исполнителю, и нормы рассматриваемого Закона применимы

к правоотношениям, в которых организация, выполняющая работы (оказывающая

услуги) потребителю, получает за это денежное вознаграждение. При этом не

имеет значения выплачивает ли это вознаграждение непосредственно

потребитель, либо оплата произведена третьим лицом (например, организацией

в которой гражданин работает, либо государством). Вероятно, некоторые

специалисты не согласятся с подобным утверждением, поскольку такой подход

позволяет применять закон к отношениям, связанным с предоставлением услуг

обязательного медицинского страхования и другим услугам, оплачиваемым

опосредовано через систему налогообложения. Мы считаем это оправданным,

поскольку размеры ответственности за качество и безопасность оказываемых

услуг не должны ставиться в зависимость от того, кто производит оплату -

сам потребитель или государство.

Какие отношения регулируются Законом "О защите прав потребителей"

Вопрос о том, какие правоотношения регулируются Законом РФ "О защите прав

потребителей" был предметом споров и вызывал неоднозначные толкования в

судебной практике.

Попытка положить конец спорам была предпринята Верховным Судом России,

который рассмотрев на Пленуме судебную практику по применению

законодательства о защите прав потребителей указал, что

Законом РФ "О защите прав потребителей" регулируются в частности

отношения,"

•вытекающие из договоров купли-продажи, •имущественного найма, в том числе

бытового проката, •безвозмездного пользования имуществом; •найма (аренды)

жилого помещения (отношения между нанимателем (арендатором) и наймодателем

(арендодателем), являющимся одновременно исполнителем услуг:

по ремонту жилищного фонда, обеспечению работы инженерного оборудования,

•по обеспечению коммунальными услугами, которые он обязан предоставить,

поскольку это является одним из условий договора жилищного найма (аренды));

•подряда, в том числе бытового заказа и абонементного обслуживания;

•перевозки граждан, их багажа и грузов; •комиссии; •хранения; •из договоров

на оказание финансовых услуг, в том числе предоставление кредитов для

личных бытовых нужд граждан, открытие и ведение счетов клиентов-граждан,

осуществление рассчетов по их поручение, услуги по приему от граждан и

хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных

услуг; •и других договоров".

Являются ли вкладчики потребителями

Казалось бы, с принятием Постановления Пленума Верховного Суда, все споры

должны были закончиться. Однако этого не произошло, т.к. приведенный

перечень не является исчерпывающим. Кроме того, Постановление Пленума

Верховного Суда носит обязательный характер только для судов. После

принятия новой редакции Закона споры вспыхнули с новой силой. Основной

предмет разногласий - финансовые услуги.

Многие средства массовой информации, давая комментарий внесенным в

изменениям, отмечают, что теперь Закон не распространяется на отношения,

связанные с оказанием финансовых услуг. Подобной позиции придерживаются и

финансовые структуры. Например, некоторые банки, после вступления в силу

новой редакции Закона разослали по своим филиалам письма, в которых

указывали, что отныне отношения между вкладчиками и банками не регулируются

Законом "О защите прав потребителей", поскольку банковский вклад

предполагает выплату процентов, а следовательно данные отношения связаны с

извлечением прибыли. Такая позиция, по нашему мнению ошибочна по следующим

причинам.

Заработанные гражданином денежные средства принадлежат ему на праве

собственности. В силу ст.ст.210-211 ГК РФ собственник несет риск случайной

гибели принадлежащих ему средств, а следовательно, для реализации своих

прав он вынужден предпринимать действия по обеспечению сохранности своих

денежных средств.

Возможны три способа хранение денег:

•- собирать деньги в "чулок", не доверяя их больше никому;

•- вкладывать деньги в высоколиквидную собственность, т.е. приобретать

недвижимость, товары и т.д.;

•- разместить денежные средства в банке в виде вклада.

Однако денежные средства - это особая собственность, и целью их хранения

является, прежде всего, сохранность покупательной способности. Поэтому

хранение в "чулке" невыгодно, т.к. не защищает денежные средства ни от

обесценения ни от простой кражи.

Вложение в собственность потребует довольно значительных средств и связано

с определенными затратами труда как при приобретении, обеспечении

сохранности, так и при реализации товара.

Таким образом, для потребителя наиболее приемлем лишь третий способ -

размещение денежных средств в банке.

На вложенные в банк средства, начисляются проценты, которые некоторые

представители финансовых структур пытаются назвать прибылью гражданина и на

этом основании вывести финансовые услуги из сферы регулирования

потребительского законодательства. Как уже упоминалось, определение понятия

"прибыль" присутствует лишь в налоговом законодательстве. Из того же

налогового законодательства следует, что с начисляемых банком процентов на

вклады граждан, налоги на прибыль не уплачиваются. Таким образом, сам

законодатель не рассматривает проценты на банковский вклад как операцию

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11